圖(tu)為邱莉娜(na)在營業廳(ting)服務接(jie)待

在上(shang)海長江口(kou)的(de)(de)最東(dong)端，有一座林木蔥蘢、水網密(mi)布的(de)(de)小島——橫沙島。要想(xiang)抵達這(zhe)座風景(jing)秀美、迄今保(bao)持(chi)著(zhu)田(tian)園風貌的(de)(de)小島，唯一的(de)(de)交通(tong)工具就(jiu)是(shi)船。在這(zhe)座與(yu)超大(da)型城市(shi)有著(zhu)極大(da)反差(cha)的(de)(de)靜謐島嶼上(shang)，中國電信上(shang)海公司開設了一家電信營(ying)業廳，而(er)邱莉(li)娜在那里(li)堅守了9年(nian)。

從(cong)(cong)連續9年獨自一(yi)(yi)(yi)人堅守橫沙、長(chang)興(xing)島，到成為中(zhong)國(guo)電信上(shang)海(hai)公(gong)司首席服(fu)(fu)(fu)務(wu)專(zhuan)家(jia)(jia)，再(zai)到邱莉(li)(li)娜工作室(shi)作為唯一(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)個個人服(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)牌、連續三年進駐中(zhong)國(guo)國(guo)際進口博覽會展(zhan)會現場為全(quan)球參(can)展(zhan)商提供通信服(fu)(fu)(fu)務(wu)；從(cong)(cong)一(yi)(yi)(yi)名默默無(wu)聞的(de)(de)普通員工到成為一(yi)(yi)(yi)名光榮的(de)(de)共產黨員乃至當選黨的(de)(de)十(shi)九(jiu)大代表(biao)、黨的(de)(de)二十(shi)大代表(biao)，19年來(lai)，邱莉(li)(li)娜從(cong)(cong)小(xiao)島一(yi)(yi)(yi)步步走來(lai)，堅守“為人民服(fu)(fu)(fu)務(wu)”的(de)(de)初(chu)心，不(bu)僅(jin)幫助島上(shang)的(de)(de)父老鄉親(qin)通過網絡享(xiang)受到上(shang)海(hai)智慧城市(shi)(shi)的(de)(de)便利，更是身體力(li)行將自己的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)精(jing)神從(cong)(cong)一(yi)(yi)(yi)座島推廣到了一(yi)(yi)(yi)座城，助力(li)引領中(zhong)國(guo)電信遍布上(shang)海(hai)市(shi)(shi)的(de)(de)400多家(jia)(jia)營業廳(ting)品(pin)質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)提升，甚至向世界展(zhan)示著(zhu)上(shang)海(hai)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)牌。

從“駐點”到“流動”，讓為民服務更延伸

相對封閉的交通(tong)，使得橫沙島上(shang)的居民(min)沒能(neng)及(ji)時享受到便捷(jie)的智慧生活(huo)，如何讓家鄉(xiang)的父老鄉(xiang)親也(ye)能(neng)搭上(shang)信(xin)息化的列車？邱(qiu)莉娜將(jiang)居民(min)的急盼放在心(xin)中，推動(dong)“固(gu)定電信(xin)窗口”轉變為“流動(dong)營業(ye)廳”，從原來被動(dong)“等”用戶(hu)轉變為主(zhu)動(dong)“送”服務(wu)，讓服務(wu)人員走(zou)出(chu)營業(ye)廳、走(zou)進社區、走(zou)向(xiang)用戶(hu)。

島上(shang)(shang)的(de)(de)居民都知道，邱莉(li)(li)娜總是隨(sui)身攜帶著一件“寶貝(bei)”——小黑板。她用(yong)這(zhe)塊(kuai)小黑板以智(zhi)慧小課堂(tang)的(de)(de)形式，輔導(dao)居民使(shi)用(yong)線上(shang)(shang)網廳(ting)、體驗(yan)(yan)智(zhi)能(neng)應用(yong)和開展便民講座。她去過(guo)留守老人較多的(de)(de)諸多村委(wei)、崇(chong)明三島中(zhong)老年人集聚(ju)最多的(de)(de)西門南(nan)村社區，也走(zou)到崇(chong)明癌(ai)癥(zheng)康復協會的(de)(de)220名(ming)患(huan)者(zhe)身邊。“當看到這(zhe)些患(huan)者(zhe)排著長長的(de)(de)隊伍等(deng)待手(shou)(shou)機(ji)(ji)貼(tie)膜、等(deng)候(hou)(hou)智(zhi)能(neng)血壓(ya)測試、體驗(yan)(yan)手(shou)(shou)機(ji)(ji)相冊(ce)云打印服(fu)務時；當帶過(guo)去的(de)(de)50多份手(shou)(shou)機(ji)(ji)貼(tie)膜、150張(zhang)照片紙(zhi)被(bei)全部(bu)用(yong)完，而有些患(huan)者(zhe)還戀(lian)戀(lian)不舍地問(wen)我(wo)是否還會再來的(de)(de)時候(hou)(hou)，‘讓(rang)電信(xin)窗口流動起來、讓(rang)服(fu)務范圍(wei)更延伸’的(de)(de)信(xin)念(nian)在我(wo)心中(zhong)越來越堅定！” 邱莉(li)(li)娜告訴記者(zhe)。

之后，邱莉(li)娜(na)還將目(mu)光擴(kuo)展到了留守兒童身上(shang)，在(zai)(zai)鄉鎮設立(li)了勞模(mo)志愿(yuan)服務(wu)(wu)站，定期開展“向(xiang)陽花開關愛留守兒童”志愿(yuan)服務(wu)(wu)。4年來，她(ta)帶著小黑板(ban)和(he)小伙(huo)伴(ban)完成超過60場(chang)服務(wu)(wu)進(jin)社區活(huo)動，用(yong)不變的初心，帶領大家一起享受創新科技(ji)帶來的互(hu)聯美好。現在(zai)(zai)，島(dao)上(shang)很多老人也習慣在(zai)(zai)手機(ji)上(shang)和(he)子女視頻聊天，出門前先上(shang)網查天氣。

在(zai)(zai)十多(duo)年(nian)的營業窗口服(fu)(fu)務(wu)(wu)中，邱莉(li)娜用(yong)發(fa)自內心的微笑與真誠用(yong)心的服(fu)(fu)務(wu)(wu)，努力讓服(fu)(fu)務(wu)(wu)者與被服(fu)(fu)務(wu)(wu)者都快樂、增(zeng)值、共贏。“島上居民(min)有通信(xin)疑難問題(ti)時(shi)會在(zai)(zai)第一時(shi)間找到我，同樣，有了快樂的事(shi)兒他(ta)們也(ye)會與我一起分享。” 邱莉(li)娜回(hui)憶(yi)說，以(yi)至于她調(diao)離(li)橫沙島到崇明島工作后，經(jing)常有人問起“那個笑起來很好看的妹妹去哪(na)兒了？”

當(dang)崇明這塊熱土發(fa)出了(le)建設世(shi)界級生態島口號(hao)，如何(he)做好(hao)“生態+”的(de)(de)文(wen)章，怎樣讓(rang)更多(duo)島上居民體(ti)驗(yan)到(dao)生態島的(de)(de)建設成果、暢享移動互聯網帶來的(de)(de)美好(hao)生活？邱(qiu)莉(li)(li)娜(na)一(yi)直在思考，并(bing)在實(shi)踐中(zhong)前行。2021年12月8日，崇明橫沙鄉新永村(cun)(cun)“翼社(she)區”應用平臺上線，這標志著上海市(shi)首(shou)個數(shu)字社(she)區一(yi)體(ti)化(hua)綜(zong)合服務平臺正(zheng)式落(luo)地實(shi)施，這個項目(mu)便是由邱(qiu)莉(li)(li)娜(na)牽(qian)頭推進的(de)(de)。此前，崇明電信(xin)(xin)(xin)局了(le)解(jie)到(dao)新永村(cun)(cun)在村(cun)(cun)居治理中(zhong)，存在村(cun)(cun)務信(xin)(xin)(xin)息(xi)等(deng)情況公(gong)開(kai)難的(de)(de)問題。針對村(cun)(cun)務信(xin)(xin)(xin)息(xi)公(gong)開(kai)要及時、便捷的(de)(de)需求(qiu)，邱(qiu)莉(li)(li)娜(na)肩負起了(le)大量(liang)的(de)(de)項目(mu)組織協調推進工作，引入(ru)IPTV翼社(she)區等(deng)產品。

圖為(wei)(wei)邱莉娜為(wei)(wei)客戶演示IPT

“我們以天翼高清電視(shi)為(wei)載體，以社(she)區服(fu)務(wu)為(wei)核心，在新永(yong)村(cun)上線了鄉村(cun)新聞、AI播報、信(xin)息發布(bu)、智(zhi)慧(hui)黨(dang)建、民生福利和看(kan)電視(shi)等模塊(kuai)，為(wei)街鎮(zhen)、鄉村(cun)提供(gong)宣傳展示的(de)(de)窗口、居民交互服(fu)務(wu)的(de)(de)平臺，為(wei)村(cun)內500戶村(cun)民提供(gong)了便捷(jie)的(de)(de)生活、學(xue)習娛樂、健(jian)康醫(yi)療于一體的(de)(de)服(fu)務(wu)。” 邱莉娜介紹(shao)道，“我們還(huan)通過黨(dang)建翼聯，加強與(yu)村(cun)委、居委的(de)(de)聯系，切實以電信(xin)智(zhi)慧(hui)應(ying)用(yong)解決村(cun)居治理中的(de)(de)難(nan)題，為(wei)更多百(bai)姓提供(gong)精(jing)細(xi)化服(fu)務(wu)，將黨(dang)和政府聯系群眾的(de)(de)‘最后一公里(li)’變成(cheng)‘最智(zhi)一公里(li)’，我自(zi)己也(ye)很有成(cheng)就感(gan)。”

從“個人”到“團隊”，讓品質服務更普及

2012年(nian)，邱(qiu)(qiu)莉(li)(li)娜離(li)開了(le)(le)橫沙島，在(zai)(zai)中(zhong)國(guo)(guo)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)上(shang)海(hai)公(gong)司(si)的(de)全面(mian)支持下(xia)，以她(ta)名字命名的(de)邱(qiu)(qiu)莉(li)(li)娜工作(zuo)室(shi)在(zai)(zai)崇明局成立了(le)(le)。為做好(hao)引(yin)領者(zhe)，她(ta)把(ba)“終身學(xue)習(xi)”立為自(zi)己(ji)的(de)座右銘，努力讓(rang)個人(ren)(ren)的(de)服(fu)務(wu)(wu)能力和專業(ye)素質保(bao)持領先(xian)。她(ta)先(xian)后考(kao)取了(le)(le)營(ying)業(ye)員(yuan)高(gao)級(ji)(ji)、業(ye)務(wu)(wu)員(yuan)高(gao)級(ji)(ji)、業(ye)務(wu)(wu)員(yuan)二(er)(er)級(ji)(ji)技(ji)師(shi)(shi)以及(ji)PMP項目管理資格認證(zheng)證(zheng)書，也(ye)拿(na)到了(le)(le)國(guo)(guo)家(jia)二(er)(er)級(ji)(ji)企業(ye)培訓師(shi)(shi)、國(guo)(guo)家(jia)中(zhong)級(ji)(ji)經(jing)(jing)濟師(shi)(shi)證(zheng)書。為做好(hao)分享者(zhe)，她(ta)毫(hao)無保(bao)留地(di)把(ba)經(jing)(jing)驗和知識(shi)進(jin)行傳(chuan)授。在(zai)(zai)這里，《邱(qiu)(qiu)莉(li)(li)娜銷售四步法》《營(ying)業(ye)服(fu)務(wu)(wu)手(shou)冊(ce)》《門店銷售內容規范(fan)“人(ren)(ren)語人(ren)(ren)”帶教(jiao)法》等匯(hui)編成冊(ce)，團隊共同推(tui)(tui)動(dong)了(le)(le)上(shang)海(hai)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)營(ying)業(ye)服(fu)務(wu)(wu)標準2.0的(de)升級(ji)(ji)，《營(ying)業(ye)服(fu)務(wu)(wu)手(shou)冊(ce)》也(ye)更新(xin)優化到了(le)(le)第三版，在(zai)(zai)上(shang)海(hai)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)及(ji)兄(xiong)弟各省廣泛(fan)推(tui)(tui)廣應用。為做好(hao)帶教(jiao)者(zhe)，她(ta)通過“傳(chuan)幫帶”助力團隊快速成長，從這里走出了(le)(le)“中(zhong)國(guo)(guo)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)集團技(ji)術能手(shou)”“上(shang)海(hai)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)營(ying)業(ye)技(ji)術能手(shou)”“上(shang)海(hai)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)微笑服(fu)務(wu)(wu)大(da)使”等10多(duo)名優秀員(yuan)工，帶領著崇明電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)局所(suo)屬(shu)的(de)營(ying)業(ye)廳在(zai)(zai)上(shang)海(hai)公(gong)司(si)內保(bao)持連(lian)續4年(nian)服(fu)務(wu)(wu)質量名列前茅的(de)好(hao)成績。

圖為(wei)(wei)邱莉娜作為(wei)(wei)客戶服(fu)(fu)務專家帶教(jiao)服(fu)(fu)務禮儀

今天，邱莉娜工作(zuo)室(shi)已(yi)經(jing)走(zou)出了崇明區，正攜手中國電信(xin)(xin)上(shang)海公司服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)條線的(de)(de)各大工作(zuo)室(shi)開展聯創聯建(jian)活動，在五星營業(ye)廳現場(chang)管理、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)觸點互(hu)聯網化等方面做(zuo)出好的(de)(de)經(jing)驗(yan)與(yu)成果并輸出分享，共同打(da)造上(shang)海電信(xin)(xin)這塊服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)“金字招牌(pai)”，同時(shi)更(geng)是(shi)走(zou)進了中國國際進口博覽會。自2018年到(dao)2020年連續(xu)三屆的(de)(de)進博會現場(chang)，邱莉娜都(dou)帶著工作(zuo)室(shi)小伙伴，作(zuo)為唯一一個(ge)個(ge)人服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品牌(pai)進駐(zhu)現場(chang)為全球參(can)展商提供通信(xin)(xin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。為解決外國友人放置零(ling)錢(qian)與(yu)手機卡的(de)(de)難題，工作(zuo)室(shi)為進博會服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)專門創新(xin)設計了“零(ling)錢(qian)信(xin)(xin)封”。這些小小的(de)(de)信(xin)(xin)封，不僅展示著電信(xin)(xin)品質匠(jiang)心的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，而(er)且還傳遞(di)著上(shang)海服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品牌(pai)理念。

“我連續三年帶領團隊進駐進博會現(xian)場提供(gong)通信服務保(bao)障，出色地完成了(le)零(ling)投訴(su)、零(ling)差錯、零(ling)事(shi)故、零(ling)距(ju)離的企業(ye)使命，將上海電(dian)信的品(pin)質服務帶到了(le)國際(ji)舞臺，向世界展(zhan)示‘上海服務’的風采。”邱(qiu)莉娜說。

從“深耕”到“賦能”，讓用心服務更精準

“曾(ceng)經，為了用戶(hu)(hu)反映的‘當(dang)月(yue)沒有收(shou)到賬(zhang)單’的情況，嚴格來說(shuo)(shuo)在我(wo)(wo)的本職(zhi)崗位職(zhi)責中(zhong)是不需要我(wo)(wo)做(zuo)的事(shi)，我(wo)(wo)卻很較(jiao)真(zhen)的以‘一己之(zhi)力(li)’與系(xi)統后臺‘杠’上了。”談起做(zuo)這(zhe)(zhe)項工(gong)作的初衷，邱莉娜不無感慨地說(shuo)(shuo)，“連續(xu)一周在下班后，我(wo)(wo)在系(xi)統內人(ren)工(gong)核(he)查(cha)完(wan)2萬個(ge)(ge)號碼(ma)，將其(qi)中(zhong)1.2萬個(ge)(ge)用戶(hu)(hu)的郵寄賬(zhang)單選項逐(zhu)個(ge)(ge)進行更改(gai)，當(dang)時(shi)做(zuo)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)事(shi)我(wo)(wo)想的就是怎么才能讓用戶(hu)(hu)對(dui)我(wo)(wo)們電信滿(man)意。”

當前(qian)，社會(hui)已經進入智(zhi)能(neng)化(hua)(hua)服務(wu)時(shi)代，越(yue)來越(yue)龐大的(de)(de)(de)服務(wu)用(yong)戶(hu)(hu)更(geng)多依賴的(de)(de)(de)是智(zhi)能(neng)的(de)(de)(de)后臺(tai)IT系(xi)(xi)統(tong)。為了(le)給(gei)予客戶(hu)(hu)更(geng)好的(de)(de)(de)服務(wu)體(ti)驗，邱莉娜參與(yu)到(dao)上海公司CRM客戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)管理系(xi)(xi)統(tong)升級(ji)以及線(xian)上線(xian)下(xia)一體(ti)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)“私(si)域流量”精準(zhun)服務(wu)體(ti)系(xi)(xi)建設中，堅持“把便捷留給(gei)用(yong)戶(hu)(hu)、將繁復(fu)留給(gei)自己”的(de)(de)(de)原則，收集并分析線(xian)下(xia)服務(wu)的(de)(de)(de)82個場(chang)景(jing)及16個不便捷場(chang)景(jing)，向后臺(tai)的(de)(de)(de)專職運營團(tuan)隊(dui)提(ti)出(chu)完善和優化(hua)(hua)的(de)(de)(de)服務(wu)建議(yi)，通(tong)過更(geng)細(xi)致、匠心、全面(mian)的(de)(de)(de)人文服務(wu)技藝的(de)(de)(de)加持，為智(zhi)能(neng)科技拾(shi)遺補(bu)闕、精準(zhun)賦能(neng)，提(ti)供給(gei)用(yong)戶(hu)(hu)最高效便捷的(de)(de)(de)閉環服務(wu)。

懷揣(chuai)著“人(ren)(ren)民郵電為人(ren)(ren)民”的服務初心，2021年(nian)，邱莉娜(na)還(huan)主動與數(shu)據(ju)(ju)專家溝通，聯動推進(jin)“以數(shu)據(ju)(ju)技(ji)術加(jia)持推進(jin)社區(qu)(qu)治理(li)中(zhong)(zhong)的適老(lao)(lao)化服務”項目。從深度掌(zhang)握社區(qu)(qu)、村(cun)居(ju)在(zai)治理(li)中(zhong)(zhong)的痛點，結合家庭DICT、適老(lao)(lao)化產品和服務，并運(yun)用數(shu)據(ju)(ju)分析進(jin)行老(lao)(lao)年(nian)畫像，尋找各種信(xin)息化解決(jue)方(fang)案幫(bang)助社區(qu)(qu)治理(li)提(ti)高效率，讓老(lao)(lao)年(nian)群體享受(shou)便捷生活。

近(jin)三年，邱莉娜(na)持續帶領團(tuan)隊(dui)開(kai)展適(shi)老(lao)(lao)服務，常常獲得社區和百姓好(hao)評，不少老(lao)(lao)年大學、市區各街道、退休協會(hui)慕“名(ming)”而(er)來(lai)請(qing)求結對(dui)，長期(qi)共(gong)同(tong)合(he)作(zuo)開(kai)展“智能手機應用(yong)輔導班”。如今，中(zhong)國電信上海公司(si)共(gong)200家營業廳于每周二開(kai)設(she)“幸(xing)福(fu)課(ke)堂”，232名(ming)愛心大使接受邱莉娜(na)的專業培訓后上崗服務，共(gong)同(tong)“為愛守(shou)護、智慧助老(lao)(lao)”。

圖為邱莉娜持續開展著(zhu)適老(lao)化課

邱莉(li)娜(na)還注重互聯網(wang)服(fu)務(wu)的轉型，以“崇(chong)明電信(xin)娜(na)娜(na)”的角色為電信(xin)線(xian)上(shang)客服(fu)代言，為崇(chong)明用(yong)戶提供了(le)一對一的VIP服(fu)務(wu)，防疫期(qi)間無接觸銷售共(gong)服(fu)務(wu)了(le)5萬多個(ge)用(yong)戶，學習視頻被推廣至微學院，閱讀量達6400人(ren)次，與10000號直(zhi)播合作的直(zhi)播活(huo)動(dong)線(xian)上(shang)線(xian)下近10萬人(ren)觀看(kan)。邱莉(li)娜(na)在(zai)為人(ren)民服(fu)務(wu)的路上(shang)堅實(shi)地留下一步步紅色腳印。

全(quan)國(guo)勞(lao)動模范(fan)(fan)、全(quan)國(guo)五(wu)一勞(lao)動獎章、全(quan)國(guo)巾幗建功標(biao)兵、上海市政府質量金(jin)獎（個人(ren)）……從2010年起，邱莉娜(na)獲得的(de)(de)(de)(de)榮(rong)譽(yu)很多(duo)，但她(ta)卻謙虛地說：“榮(rong)譽(yu)只是(shi)一種成長(chang)的(de)(de)(de)(de)積累，站(zhan)在新(xin)時代的(de)(de)(de)(de)風口，當(dang)通信(xin)的(de)(de)(de)(de)發展從2G走(zou)向5G，當(dang)萬物互聯將(jiang)(jiang)一座(zuo)島(dao)(dao)映射著(zhu)一座(zuo)城，我的(de)(de)(de)(de)崗(gang)位(wei)職責與(yu)服(fu)務范(fan)(fan)疇也正悄然發生(sheng)著(zhu)許多(duo)變(bian)化(hua)(hua)。面對著(zhu)更加多(duo)元(yuan)、多(duo)維(wei)、多(duo)變(bian)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務需求，從小島(dao)(dao)情懷中(zhong)走(zou)出的(de)(de)(de)(de)我，正將(jiang)(jiang)自己融入(ru)中(zhong)國(guo)電信(xin)生(sheng)態化(hua)(hua)、智(zhi)能化(hua)(hua)、智(zhi)慧化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)‘三化(hua)(hua)’轉型浪潮中(zhong)，依托綠色、人(ren)文、智(zhi)慧與(yu)可持續的(de)(de)(de)(de)崇明生(sheng)態島(dao)(dao)建設(she)的(de)(de)(de)(de)契機(ji)，以‘上海服(fu)務’為(wei)對標(biao)，在挑戰中(zhong)變(bian)革、在發展中(zhong)創新(xin)，努力(li)將(jiang)(jiang)中(zhong)國(guo)電信(xin)上海公司的(de)(de)(de)(de)服(fu)務能力(li)與(yu)上海這座(zuo)高能級城市的(de)(de)(de)(de)水平相(xiang)匹配，與(yu)世界化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務視角相(xiang)接軌(gui)，去不斷延伸服(fu)務的(de)(de)(de)(de)人(ren)文關(guan)懷廣(guang)度、優化(hua)(hua)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)智(zhi)能應(ying)用精度、強化(hua)(hua)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)智(zhi)慧富集力(li)度。”