“共(gong)筑滿意(yi)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)”，這(zhe)是中國消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)協(xie)會(hui)公布(bu)的(de)今年(nian)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)維權年(nian)主(zhu)題。記者(zhe)注意(yi)到，近幾年(nian)客(ke)(ke)服(fu)(fu)行業發生了(le)(le)很大的(de)變化，原(yuan)有(you)的(de)人(ren)工客(ke)(ke)服(fu)(fu)多被替(ti)換成了(le)(le)AI客(ke)(ke)服(fu)(fu)，尤其在(zai)電商、物流、電信等行業應用廣泛(fan)。然而，不(bu)少(shao)用戶反(fan)饋，在(zai)實(shi)際(ji)體驗中經(jing)常遭遇“AI客(ke)(ke)服(fu)(fu)答非所問”“AI回復千(qian)篇(pian)一律”“想轉(zhuan)人(ren)工客(ke)(ke)服(fu)(fu)難上加(jia)難”“人(ren)工客(ke)(ke)服(fu)(fu)不(bu)足(zu)不(bu)了(le)(le)了(le)(le)之”等情況，極大影響了(le)(le)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)感(gan)知，難以(yi)實(shi)現“滿意(yi)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)”。

工(gong)業(ye)和(he)信(xin)息化部發布的2024年第(di)一、第(di)二(er)、第(di)三、第(di)四(si)季(ji)度電信(xin)服(fu)務質量通(tong)告顯示，互(hu)聯網(wang)信(xin)息服(fu)務投訴平臺收到的互(hu)聯網(wang)用戶投訴中(zhong)，四(si)個投訴類別里客服(fu)渠道類投訴占比連(lian)續四(si)個季(ji)度排(pai)名第(di)二(er)。

與此同時，全國多地把人工(gong)客服崗位(wei)列入緊缺(que)技(ji)能職業(ye)目錄。如遼寧省(sheng)(sheng)、廣州市發(fa)布(bu)的2024年第(di)三(san)季(ji)度(du)急(ji)需職業(ye)目錄，以及河(he)北省(sheng)(sheng)發(fa)布(bu)的《2024年河(he)北省(sheng)(sheng)民(min)營企業(ye)人才需求(qiu)目錄》，都把“客戶服務管理(li)員(yuan)”列入其中；廣東省(sheng)(sheng)江門市則(ze)將(jiang)客服經理(li)列為(wei)家電產(chan)業(ye)急(ji)需人才。

一(yi)邊(bian)是AI客(ke)(ke)服(fu)(fu)如(ru)火如(ru)荼地(di)發(fa)展。國際數據公司(si)（IDC）發(fa)布的(de)報告顯示，2023年(nian)(nian)智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)解決方(fang)案整體(ti)市場(chang)規模(mo)達到了(le)(le)30.8億元(yuan)，較(jiao)2022年(nian)(nian)增長了(le)(le)近(jin)36.9％。智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)系統能(neng)夠自主回應簡單且重(zhong)復的(de)信息咨詢，顯著提升(sheng)了(le)(le)人工客(ke)(ke)服(fu)(fu)團隊的(de)工作效率，并(bing)優(you)化了(le)(le)客(ke)(ke)戶體(ti)驗，同時(shi)降低了(le)(le)企業的(de)運營成本。

一邊(bian)是人(ren)工客(ke)服重新成了(le)“香餑餑”。北京(jing)市市民服務熱線(xian)12345金牌話務員劉緩曾在(zai)接受記者采訪時表(biao)示(shi)，人(ren)工客(ke)服可以(yi)傳(chuan)遞的(de)是人(ren)的(de)溫(wen)度，在(zai)這(zhe)一點上(shang)AI還(huan)不(bu)能完全(quan)取代(dai)(dai)。客(ke)服的(de)本(ben)(ben)質(zhi)是一種(zhong)“人(ren)與人(ren)的(de)交流”，如果提(ti)升效率、降低(di)成本(ben)(ben)是以(yi)犧牲服務質(zhi)量為代(dai)(dai)價，那也就成了(le)本(ben)(ben)末倒置。

而人工(gong)客(ke)服(fu)之所以短缺，與(yu)這(zhe)一行業(ye)工(gong)作(zuo)壓力大、強度高、人員流(liu)動頻繁(fan)有很大關系。人工(gong)客(ke)服(fu)在工(gong)作(zuo)中需要提供情緒價(jia)值，同時容(rong)易受到客(ke)戶負面(mian)情緒的(de)影響(xiang)，心理層面(mian)是個(ge)很大的(de)挑戰(zhan)。

所以(yi)，對于(yu)企(qi)業(ye)而言，應將(jiang)人工(gong)客服(fu)運營置于(yu)更加重要的位置。一(yi)方面(mian)，加強(qiang)客服(fu)人員(yuan)(yuan)的管理(li)培訓，提(ti)升(sheng)客服(fu)職業(ye)技能、改進服(fu)務質量，從而打造企(qi)業(ye)的用戶口碑、提(ti)升(sheng)社(she)會品牌形(xing)象；另一(yi)方面(mian)，充分(fen)肯定客服(fu)人員(yuan)(yuan)的價值，通過工(gong)作(zuo)薪酬(chou)和心理(li)認(ren)可的提(ti)升(sheng)，增強(qiang)員(yuan)(yuan)工(gong)獲(huo)得感，留住客服(fu)人才。

誠然(ran)(ran)，AI客(ke)(ke)服(fu)機器(qi)人(ren)以(yi)24小時(shi)不(bu)間斷的服(fu)務(wu)，能實現(xian)“007”超長待機模式(shi)，堪稱“六邊(bian)形(xing)戰士”。隨(sui)著AI技(ji)術(shu)的迭代更(geng)新(xin)，AI客(ke)(ke)服(fu)的普及發展(zhan)、使用場景的豐富將成為必(bi)然(ran)(ran)。業(ye)內專家表示，應(ying)實現(xian)人(ren)工(gong)客(ke)(ke)服(fu)與AI客(ke)(ke)服(fu)協(xie)同互補(bu)。針對答案不(bu)明確的問題(ti)，AI客(ke)(ke)服(fu)可以(yi)先給(gei)出解決方案，之后由人(ren)工(gong)客(ke)(ke)服(fu)介入；針對表述復(fu)雜的問題(ti)，則應(ying)以(yi)人(ren)工(gong)客(ke)(ke)服(fu)為主，并(bing)將問答數據更(geng)新(xin)到AI客(ke)(ke)服(fu)模型中，持(chi)續提高AI客(ke)(ke)服(fu)回復(fu)問題(ti)的精準性。

科技(ji)創(chuang)新(xin)的飛速發展，產業(ye)鏈的數字(zi)化升(sheng)級，最(zui)終是為“人(ren)”服務。如(ru)近年來，電(dian)信行業(ye)“一鍵(jian)呼入人(ren)工(gong)客(ke)服”專線有效解決了老年人(ren)面對(dui)“智(zhi)(zhi)能語音客(ke)服”時“聽不(bu)懂”“不(bu)會操作”等(deng)難題；運營商(shang)在北京12345平(ping)臺技(ji)術上(shang)提供創(chuang)新(xin)支撐，實現了智(zhi)(zhi)能摘要、一鍵(jian)填單(dan)、格式化工(gong)單(dan)模板等(deng)功能，成為話務員(yuan)最(zui)好的科技(ji)助手。

以人(ren)為本(ben)，應(ying)該是所(suo)有技術(shu)的(de)終極使命。企業也應(ying)更好地(di)去尋找AI與人(ren)工協同的(de)“橋梁”，讓技術(shu)真正服務于(yu)人(ren)，在為消(xiao)費者(zhe)帶(dai)來(lai)個(ge)性化智(zhi)能(neng)化服務體(ti)驗(yan)的(de)同時(shi)，讓消(xiao)費者(zhe)收獲更多的(de)滿(man)意。