近日，工業和信(xin)(xin)息化部發布《關(guan)(guan)于2023年(nian)第四季度(du)電信(xin)(xin)服(fu)務(wu)質量的通告(gao)》，從電信(xin)(xin)服(fu)務(wu)重點工作情況、電信(xin)(xin)用戶投訴申訴情況、工作要求及(ji)服(fu)務(wu)提(ti)示等三個方面，對2023年(nian)第四季度(du)電信(xin)(xin)服(fu)務(wu)質量有關(guan)(guan)情況進行了介紹。

一、電信服務重點工作情況

（一）提(ti)升信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息通信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)服務水平。指導各(ge)基(ji)礎電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)企(qi)(qi)業(ye)提(ti)升電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)業(ye)務辦理便利(li)化水平，全年累(lei)計(ji)線(xian)(xian)上業(ye)務辦理量占比超(chao)80％，視頻客服服務用戶超(chao)2000萬(wan)人次。印發(fa)實施《促進數字(zi)技術適(shi)老化高質量發(fa)展工作方案(an)》，指導2577個重點網站(zhan)和APP完成適(shi)老化及(ji)無(wu)障礙改(gai)造，組織評(ping)選44個優秀案(an)例，基(ji)礎電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)企(qi)(qi)業(ye)尊(zun)老專線(xian)(xian)累(lei)計(ji)服務老年用戶超(chao)3億(yi)人次，幫助老年人樂(le)享更周全、更便捷、更貼心的數字(zi)生活。

（二）做(zuo)好應(ying)急通(tong)(tong)信(xin)(xin)保障。貫徹落實(shi)習近平總書記重(zhong)要指(zhi)示精神，按照黨(dang)中央、國務院決策部(bu)署，統籌(chou)調度(du)全國應(ying)急通(tong)(tong)信(xin)(xin)力(li)量，及(ji)時有效應(ying)對(dui)低溫雨雪冰凍災害、甘肅積石山(shan)地(di)震等183起(qi)突發(fa)事件(jian)，有力(li)保障救災指(zhi)揮部(bu)門和災區人民群眾通(tong)(tong)信(xin)(xin)暢通(tong)(tong)。開展(zhan)2023年全國應(ying)急通(tong)(tong)信(xin)(xin)演(yan)練比武交流(liu)，切實(shi)提(ti)升專業(ye)隊伍實(shi)戰能力(li)，筑牢應(ying)急通(tong)(tong)信(xin)(xin)“生命線、保障線、指(zhi)揮線”。四(si)季(ji)度(du)，通(tong)(tong)信(xin)(xin)行業(ye)共投入應(ying)急通(tong)(tong)信(xin)(xin)保障人員29.2萬人次、應(ying)急車(che)輛(liang)5.65萬臺次，搶修恢復基站5824個、光(guang)纜155.4皮(pi)長(chang)公(gong)里，發(fa)送應(ying)急短(duan)信(xin)(xin)息(xi)4.9億條。

（三(san)）深化(hua)APP用戶權益保(bao)護。制定《移(yi)動(dong)(dong)(dong)互聯(lian)網(wang)(wang)(wang)應(ying)用程(cheng)(cheng)序（APP）合規開發管理測(ce)評(ping)規范》《小程(cheng)(cheng)序個人信(xin)息保(bao)護規范》等系列標準，指引企(qi)業依法合規經營。實施“SDK用戶權益保(bao)護行業協同聯(lian)動(dong)(dong)(dong)計(ji)劃”，組織評(ping)選移(yi)動(dong)(dong)(dong)互聯(lian)網(wang)(wang)(wang)應(ying)用服務能力(li)提升(sheng)優秀案例，推動(dong)(dong)(dong)共建健康(kang)行業生態(tai)。發布國(guo)內(nei)首個個人信(xin)息保(bao)護AI大模型(xing)“智(zhi)(zhi)御”助手，為APP開發運營、檢測(ce)防護、政策(ce)解讀等提供智(zhi)(zhi)能化(hua)服務。著力(li)整治“搖(yao)一搖(yao)”亂(luan)跳轉等突出問(wen)題(ti)，公開通(tong)報81款違規APP和SDK，持(chi)續凈化(hua)移(yi)動(dong)(dong)(dong)互聯(lian)網(wang)(wang)(wang)服務環境。

（四）加強非應邀商業(ye)電(dian)子信息(xi)治(zhi)(zhi)理(li)。綜合采取專題約談、實地督(du)導(dao)和掛(gua)牌督(du)辦等措施，嚴格規范電(dian)信企業(ye)經營行為(wei)。推(tui)動(dong)源頭共治(zhi)(zhi)，國(guo)家金(jin)融監督(du)管(guan)理(li)總局(ju)福(fu)建監管(guan)局(ju)等五部門(men)聯合印發《關于規范轄區(qu)貸款營銷短信的通知》，提升多部門(men)齊(qi)抓(zhua)共治(zhi)(zhi)效能。大力推(tui)廣“來電(dian)免打擾(rao)”防騷擾(rao)服務，累計(ji)注冊用戶(hu)6.2億(yi)戶(hu)，依據(ju)用戶(hu)意愿提供騷擾(rao)電(dian)話(hua)防護超540億(yi)次，促進防騷擾(rao)服務普惠便(bian)民。

（五）開展(zhan)服務質量測評。對地圖導航、網(wang)(wang)(wang)絡視頻、應用(yong)商店、即時通信(xin)(xin)(xin)、網(wang)(wang)(wang)盤(pan)服務、信(xin)(xin)(xin)息資訊等6類互(hu)聯網(wang)(wang)(wang)信(xin)(xin)(xin)息服務開展(zhan)用(yong)戶(hu)滿意(yi)(yi)度(du)指數(shu)測評。總體看(kan)，互(hu)聯網(wang)(wang)(wang)信(xin)(xin)(xin)息服務保持良(liang)好水(shui)平，滿意(yi)(yi)度(du)指數(shu)穩(wen)中有升。有數(shu)據(ju)顯示，5G手(shou)機(ji)用(yong)戶(hu)文件平均(jun)下載速(su)率(lv)超144Mbps，固定寬帶用(yong)戶(hu)訪問網(wang)(wang)(wang)站(zhan)的平均(jun)首(shou)包時延為0.08秒，觀(guan)看(kan)視頻的平均(jun)首(shou)次播放時延為0.55秒，用(yong)戶(hu)體驗為優(you)。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申(shen)訴情況

2023年第四季度(du)，全國電(dian)(dian)信用戶申訴(su)(su)(su)(su)中，涉及服務爭議的申訴(su)(su)(su)(su)占(zhan)(zhan)比(bi)35.9％，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴(su)(su)(su)(su)占(zhan)(zhan)比(bi)46.9％，涉及網絡質(zhi)量、信息安全的申訴(su)(su)(su)(su)占(zhan)(zhan)比(bi)17.2％。各級電(dian)(dian)信用戶申訴(su)(su)(su)(su)受(shou)理(li)機構按照《電(dian)(dian)信用戶申訴(su)(su)(su)(su)處(chu)理(li)辦法》相關規定，對用戶申訴(su)(su)(su)(su)進行(xing)了處(chu)理(li)和調解(jie)，有效(xiao)維護了電(dian)(dian)信用戶合法權益（見圖1）。

（二）互聯網信息服務投訴(su)情況(kuang)

2023年第四季(ji)度，互聯網信息服(fu)務(wu)(wu)投(tou)訴(su)(su)平臺收到(dao)的(de)(de)互聯網用戶(hu)投(tou)訴(su)(su)中，服(fu)務(wu)(wu)功能類投(tou)訴(su)(su)占比(bi)(bi)47.7％，客服(fu)渠道類投(tou)訴(su)(su)占比(bi)(bi)25.6％，個人(ren)信息保(bao)護類投(tou)訴(su)(su)占比(bi)(bi)12.9％，其他(ta)類投(tou)訴(su)(su)占比(bi)(bi)13.8％。在接入平臺的(de)(de)175家互聯網企業(ye)中，米哈游等4家企業(ye)投(tou)訴(su)(su)處理及(ji)時(shi)率未達(da)到(dao)相關(guan)要求，工業(ye)和信息化部(bu)已督促相關(guan)企業(ye)妥善處理用戶(hu)反映的(de)(de)問(wen)題（見(jian)圖2）。

（三(san)）不良手機應用與垃圾信息(xi)投(tou)訴情況

2023年第四(si)季度，不良手(shou)機(ji)應(ying)用(yong)(yong)有效投訴中，涉及網(wang)絡安(an)(an)全問題的(de)(de)投訴占(zhan)比51.1％，涉及個(ge)人信(xin)息及權(quan)限(xian)問題的(de)(de)投訴占(zhan)比26.5％，涉及信(xin)息安(an)(an)全問題的(de)(de)投訴占(zhan)比22.4％。通過行(xing)業自律，中國互(hu)聯網(wang)協會聯合應(ying)用(yong)(yong)商(shang)店、安(an)(an)全檢測廠商(shang)對其中存在問題的(de)(de)67款不良手(shou)機(ji)應(ying)用(yong)(yong)進行(xing)了下(xia)架處理(li)（見圖3）。

2023年第四季度(du)，垃圾信(xin)(xin)息(xi)用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷(xiao)等(deng)金融類投訴占(zhan)比(bi)61.4％，涉及零售推銷(xiao)類投訴占(zhan)比(bi)17.1％，其他類投訴占(zhan)比(bi)21.5％。工業和信(xin)(xin)息(xi)化部督促相關電(dian)信(xin)(xin)企(qi)業對相關線索進行了核查處置，將涉及源頭(tou)營銷(xiao)的問題(ti)線索轉(zhuan)相關行業主管部門處理。

三、工作要求及服務提示

（一）近期，全國(guo)多地(di)出現(xian)低(di)溫雨(yu)雪(xue)天氣，各基礎電信(xin)企業要按照(zhao)《關(guan)于做好今(jin)冬明(ming)春低(di)溫雨(yu)雪(xue)冰凍災(zai)害防(fang)范應(ying)對(dui)工(gong)作的(de)通知》《關(guan)于做好雨(yu)雪(xue)寒潮天氣防(fang)范應(ying)對(dui)工(gong)作的(de)通知》要求，細化應(ying)急(ji)(ji)預案，強化值班(ban)值守，做好低(di)溫雨(yu)雪(xue)冰凍災(zai)害防(fang)范應(ying)對(dui)應(ying)急(ji)(ji)通信(xin)保障工(gong)作，確保網絡安全穩定暢通。

（二(er)）工業和信(xin)息(xi)化部指導各(ge)基礎電(dian)信(xin)企業推進買號卡、裝寬(kuan)帶、辦套餐、查(cha)賬單、充(chong)值繳費(fei)等常用服務線上辦理，歡(huan)迎(ying)廣大用戶通(tong)過基礎電(dian)信(xin)企業官方APP使(shi)用體(ti)驗，享受更(geng)多“指尖”便捷。